|
|
|
|
法制网记者 张雪丽
原本用来防止病毒破坏系统的杀毒软件竟然大规模地“杀死”了系统文件，这一本末倒置的灾难日前席卷了国内上百万台装有中文版XP系统的电脑。而面对该软件的生产商美国赛门铁克公司强势的态度和含糊不清的说辞，中国消费者在赔付过程中步履维艰。
继5月24日北京市刘先生因诺顿杀毒软件误杀了正版操作系统而向海淀法院递交诉状，向诺顿公司索赔5万元之后，前不久，广州市又有一位诺顿用户将该软件的生产商美国赛门铁克公司告上法院，索赔经济损失1644元，广州中院已决定立案审理。
免责条款不能免除侵权责任
尽管诺顿母公司赛门铁克很快就推出了补救方案，并先后在官方网站上发布公告，表示对“给用户带来的不便深表歉意”，但却一直对外界关心的赔偿问题闭口不谈。鉴于以往赛门铁克和其他外来电脑安全软件公司对在中国市场“误杀”事件不了了之的处理方式，行业分析人士认为，“这同样是一次十分缺乏诚意的做法，国内用户捍卫自己合法权益的计划会因此落空”！
据起诉诺顿的刘先生反映，5月21日，他到赛门铁克公司进行维修时，维修人员没有给他们任何票据。而代理该案件的张律师则认为：“赛门铁克公司和维修公司应当给他们开据维修的记录，但是他们在这个维修过程中，没有把这个记录、凭证留给这些消费者。”
张律师还告诉记者，目前它已经受理了两起因诺顿误杀事件引起的诉讼，可是取证工作并不顺利。
互联网资深律师、北京盛峰律师事务所律师于国富也向记者谈到：“取证困难是消费者起诉过程中的一个不利因素。赔偿损失则同样是现在中国消费者与赛门铁克存在分歧较大的地方。”
“消费者的损失分为直接损失和间接损失两部分。直接损失包括用户恢复系统所需要花费的时间和金钱；另一部分是间接损失，是指由于系统瘫痪直接导致的损失，比如企业因为系统瘫痪所造成的停产；对于个人用户，虽然电脑系统瘫痪但是进行了有效补救之后仍无法使用而造成的损失，比如北京刘先生因操作系统瘫痪导致电脑法使用，无法进行股票交易，在更换电脑和给证券交易场所拨打电话都无效的情况之下因此而造成的损失，赛门铁克公司是要为此而承担一定责任的。同时，间接损失还包括消费者维权的成本，受害用户取证、投诉、跟厂家交涉，甚至请律师，所有费用都可以计入损害的范围。”于富国律师告诉记者。
据了解，受此次误杀事件影响比较严重的北京、上海和广州三地的部分企业和个人用户，已表示向赛门铁克公司进行索赔，并开始为此进行证据搜集。
值得提醒广大消费者的是一定要在维修时留下相关证明。“现在的麻烦在于事故责任、损失和索赔标准的认定，这可能会面临非常繁琐的法律程序和较长的诉讼时间，要打这种官司，用户除了要有耐心、毅力之外，关键是找准切入点并掌握一些诉讼技巧。”于富国律师说。
“一般而言，产品因存在质量问题给产品使用人造成损失时，从法律角度会形成违约与侵权两项请求权的竞合，因此，就本次事件，个人用户或企业用户除可考虑从违约角度追究产品生产商的责任外，也可以考虑依据我国民法及产品质量法的规定，对软件产品生产商因产品存在瑕疵给其造成的损失要求予以赔偿。根据我国《产品质量法》关于产品生产者应对商品瑕疵承担的相应担保责任的规定，并参考信息产业部《软件产品管理办法》对软件产品的相关定义，在与软件产品生产商就该软件产品无相反约定的情形下，个人用户或企业用户可以要求软件生产商承担恢复原状、赔偿损失的责任。”
然而，面对用户日渐强烈的赔偿要求，赛门铁克公司搬出了产品附带的免责条款，即：“在任何情况下不对任何特殊、后果性、间接、或类似的损害赔偿负责，包括不对因使用或无法使用软件而造成利润损失或资料遗失负责，即使赛门铁克已被告知可能发生此类损害赔偿。在任何情况下，赛门铁克公司及其特许人的责任将绝不超过软件的购买价。不论阁下是否接受软件，上述免责条款和限制声明都将适用。”
对此，中国政法大学民商经济法学院院长王卫国认为：“在任何国家，不管在美国、欧洲、中国、日本，格式合同的免责条款不能成为产品侵权责任的抗辩理由，也就是说赛门铁克公司不能援引合同上的免责条款来主张免除他的侵权责任。侵权责任是法定责任，而不是约定责任。根据我国的《民法通则》和《消费者权益保护法》的相关条款，诺顿杀毒软件的生产商赛门铁克公司毫无疑问应该为此事承担民事赔偿责任。”
这也就是说，根据现有法律，赛门铁克公司宣称它们和用户之间所签订的这份免责条款，并不能让它们逃避赔偿责任。
信息赔偿引入责任保险
“消费者维权困难，软件行业一旦出现问题面临着巨大的商业风险，这是一个双重风险”。山东省铭丰律师事务所律师付希业向记者谈到，“我建议建立一种分散风险的制度，把保险机制引入软件行业。在因信息赔偿产生分歧的时候，能够由保险机构介入，三方共同承担风险。对于软件的开发者、生产者、销售者，赔偿责任应限制在一定范围内，并可通过保险转嫁风险。对于用户，其信息价值提前声明经基本举证后即可获得赔偿。如同保额邮寄，邮寄人可选择不同的保额，支付不同的邮资，损害后获得不同的赔偿，这使赔偿更趋公平合理。”
具体操作过程中，用户在购买软件前对手机或电脑软件涉及的信息价值及内容作出声明，并由软件开发者作一记录。软件开发者有权根据前者的声明适当变动售价(用于保险费)，当出现故障导致信息受损时，只要用户能够证明信息受到损害即可获得法定赔偿。
对于这种制度的意义，付希业认为：“该制度并不是‘填补式’赔偿责任，不注重于行为人主观上是否具有可非难性，而注重高风险行为人责任的适当保护。另外，其更多关注损害的分散或者损失分配，即由制造该危险活动的公司承担，再通过价格或保险机制将损失分散。”
|
|
|
|
|
|
|
 |
快速帮助（鼠标悬停在相应问题上，答案自动弹出） |
|
