2026年4月15日，《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称“新办法”）正式施行。该办法由国家市场监督管理总局于2025年12月30日公布，系对2019年《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的修订，新增6个条款、修改22个条款，核心修订重点包括规制恶意索赔、完善平台内经营者投诉管辖、补充不予受理告知和鉴定检测程序、完善委托调解与回访问效。

一、不是“打击”职业打假，而是规范程序边界

新规一出，公众热议。大家最关心的问题是：新办法是否会“一刀切”压缩“职业打假”空间？答案是明确的——会限缩，但被限缩的并非所有“发现问题即索赔”的行为，而是那些将投诉举报程序异化为牟利工具、滥用行政资源、甚至虚构消费关系的恶意索赔行为。新办法的核心变化，不在于情绪层面的“打击”，而在于将过去一线执法人员的“经验判断”转化为明确法条，细化了投诉举报的程序入口，明确了“谁能投诉、凭什么投诉、哪些投诉不受理”，为监管部门、商家、消费者提供了清晰的行为指引，也回应了近年来市场监管面临的新形势、新需求，统筹平衡消费者依法维权与经营者依法经营的权益。

新办法的关键条款进一步厘清了边界：

第三条明确将投诉严格限定为“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”而发生的消费者权益争议；

第七条新增禁止性规定，明确提出投诉举报“不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益”；

第十六条详细列举了不予受理的情形，包括非生活消费需要、无法证明真实争议、提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合身份核验等；

第十七条则补充了判断恶意索赔的具体因素，如购买数量、次数、频率与通常消费习惯明显不符，短期内对同一经营者或同类问题大量投诉，无法证明真实消费关系，多人共用同一联系方式投诉等。

这意味着，过去商家“明知对方不对劲，却只能被动卷入程序”的困境将得到缓解，部分恶意投诉将在入口处被分流、拦下。

二、典型案例透视：恶意索赔的乱象与合理维权的边界

要深刻理解新办法的修订意义，不妨通过几起典型案例，看清恶意索赔与合理维权的本质区别——新办法的规制重点，正是那些背离维权初衷、扰乱市场秩序的恶意行为，而不是正常的消费者维权。

（一）恶意索赔典型案例：从“个人碰瓷”到“团伙化造局”

近年来，恶意索赔已从个人“碰瓷式”行为，升级为有模式、有路径、可复制的职业化、团伙化操作，不仅侵害商家权益，更挤占了行政与司法资源，扰乱了市场秩序。

案例一：餐馆“碰瓷式”敲诈勒索。

2024年1月，苏某曾因敲诈勒索餐饮商家被行政拘留；同年3月至4月，其再次在北京多家餐馆就餐时，将事先准备的蟑螂投入饭菜，以“吃出蟑螂”“举报违反食品安全法”为由，五次索要免单和赔偿，其中四次得逞，共计获利1663元。多数餐馆因惧怕差评、舆情及繁琐的投诉应对流程，选择“花小钱息事宁人”。后市场监管部门通过实地核查后厨、查阅监控、排查投诉举报数据，发现其作案模式具有重复性，遂移送公安机关；法院最终以敲诈勒索罪判处苏某有期徒刑六个月，缓刑一年，并处罚金三千元。该案的核心痛点的是：恶意索赔的金额虽小，但商家的自证清白成本远高于赔偿金额，长期被此类投诉纠缠，严重影响正常经营。

案例二：跨区域“工业化”恶意索赔。

向某等人自2022年6月至2024年4月，辗转福建、湖北、江西、安徽等多地，在超市、便利店、咖啡店实施恶意索赔：先用钢针扎破食品包装袋，再塞入毛发或钢丝球，随后以商品存在质量问题为由索要退款和高额赔偿，若商家质疑则威胁网络曝光或向市场监管部门投诉。其中，向某作案60余次，索得2.4万元；简某作案50余次，索得2万元；郑某作案8次，索得2400元。法院最终认定三人构成敲诈勒索罪。该案明确警示：恶意索赔已进入职业化、团伙化阶段，而新办法将“非真实消费关系”“短期内大量集中投诉”“多人共用联系方式”等情形条文化，正是为了精准打击此类批量作案模式。

案例三：电商场景下的虚假投诉诈骗。

黄某等人原本在江苏徐州从事电商经营，2023年6月至8月，其组织多人伪造买家快递单，拍摄食品包装袋“胀袋、漏气”的虚假视频和照片，在网络平台上虚构某食品公司生产的鸡爪存在质量问题，骗取退款共计9万余元。安徽市场监管部门接到企业反映后，经现场核查、数据分析、证据收集，研判其涉嫌诈骗，遂商请公安机关介入，法院最终以诈骗罪判处主犯黄某有期徒刑三年三个月，并处罚金。该案直击电商经营者的核心顾虑：此类虚假投诉不仅造成经济损失，更可能通过短视频、投诉截图等扩散，引发公关、平台、监管三线危机。新办法要求投诉人提供真实身份信息、被投诉人信息及具体事实依据，并允许监管部门核验身份，正是为了遏制此类虚假投诉，防范“伪维权”引发的市场混乱。

（二）合理维权边界案例：不否定索赔权利，不纵容恶意牟利

新办法的修订绝非“一刀切”禁止所有“知假买假”或高频索赔行为，而是通过明确“合理生活消费需要”的边界，既打击恶意牟利，也保护消费者的合法维权权利，同时倒逼商家规范经营。

案例一：超出合理消费范围的索赔，不予全额支持。

2023年10月，曾某先后购买45件鲜竹笋（共计900斤，价款9000元），另案购买100件干竹笋，主张该购买行为系为父亲80岁寿宴及回礼准备。其后，曾某将其中一袋鲜竹笋送检，结论为不符合食品安全标准，遂起诉要求十倍赔偿。法院审理认为，食品本身存在质量问题属实，但900斤鲜竹笋远超个人及家庭日常生活消费需要，且曾某无法证明该购买行为的合理用途，结合其短时间内大量购买、主动送检等事实，可认定其系明知食品不符合标准仍购买牟利。最终，法院将其合理生活消费需要范围认定为1件（20斤，价款200元），仅判令生产者支付2000元惩罚性赔偿。该案的裁判意义重大：今后司法实践的主流方向，不再是“支持”或“不支持”的二元对立，而是限缩在“合理生活消费需要”范围内支持索赔——法律不纵容职业索赔，但也不会因索赔动机，忽视商品本身的违法问题。

案例二：合理消费范围内，即便高频索赔仍受保护。

2023年5月，石某在乡村超市购买一袋28元的麻油鸡，该商品包装标明生产日期为2022年8月1日、保质期8个月，显然已过期。超市抗辩称，石某系职业索赔人，自2022年11月至2024年3月，曾以相同模式在当地不同乡村超市购买过期食品并提起多起诉讼，不应支付赔偿。法院审理认为，就该次交易而言，石某仅购买一袋麻油鸡，未超出普通消费者的合理生活消费需要，其维权行为合法，故判决超市退还价款并支付1000元惩罚性赔偿。更值得关注的是，法院并未止步于案件判决，而是发现当地乡村超市普遍存在食品安全意识薄弱、售卖过期食品的问题，遂制发司法建议，市场监管部门据此开展专项整治。这正是新办法想要实现的核心效果：一方面防止投诉举报程序被滥用，另一方面避免商家借“反恶意索赔”之名，掩盖自身的违法经营问题。

三、新规核心条款拆解：投诉受理、调解与管辖的关键变化

结合上述案例，新办法的核心逻辑并非否定“职业打假”的积极意义，而是通过细化程序规则，解决“恶意索赔挤占维权渠道、行政资源空转”的现实问题，其关键变化集中在投诉受理、调解程序、平台管辖三个方面。

（一）投诉受理：明确“进门门槛”，杜绝恶意投诉入场

新办法围绕“投诉能否进门”，进一步细化了受理与不予受理的边界，让监管部门有章可循，也让商家明确了应对方向。根据新办法规定，市场监管部门应当在收到投诉之日起七个工作日内，作出受理或不予受理的决定，并书面告知投诉人；若不予受理，需明确说明理由，并告知其他合法维权路径。

这意味着，今后商家面对高频投诉时，争议焦点将从“商品是否有问题”，转向“该投诉是否构成行政投诉意义上的消费者权益争议”。商家的应对重点，也应从单纯争执商品质量，转向同步固定以下证据：投诉人的真实身份信息及核验情况、真实购买关系是否存在、购买数量与通常消费习惯是否明显不符、是否存在同一联系方式批量投诉、短期反复针对同类问题投诉等，以此佐证投诉的恶意性，争取不予受理或终止调解。

（二）调解程序：完善终止机制，避免“程序空转”

新办法的修订更趋务实，重点完善了调解程序的相关规则，填补了此前的制度空白，包括委托调解、回避、鉴定检测、费用承担、终止调解、调解不成后的救济路径、回访问效等。

其中，第二十三条明确列出了终止调解的情形，包括：双方无正当理由不参加调解、明确拒绝调解、六十日内无法达成调解协议，以及受理后发现属于不予受理情形等。这一规定对商家而言，意味着面对明显以施压为目的、不以解决争议为核心的恶意投诉，无需陷入无限期的调解流程；对正常消费者而言，则意味着真实的消费争议将被更快从“空转调解”中分流，获得更高效的维权保障，实现“分流恶意、聚焦真实”的监管目标。

（三）平台管辖：明确责任主体，强化平台监管义务

平台内经营者的投诉管辖，是此次修订中最易被忽视、但实际影响重大的变化，其核心目的是解决“网店身份不真实、管辖争议难解决”的现实问题。

旧办法规定，对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或平台经营者住所地县级市场监管部门处理；新办法则调整为：由其在平台公示的地址所在地县级市场监管部门，或平台经营者住所地县级市场监管部门处理；若未依法公示地址，或通过公示地址无法联系，則由平台经营者住所地县级市场监管部门处理。

官方解读明确，此次调整的背景是部分网店身份信息不真实、平台身份核验和协助解决争议不到位，且“实际经营地”往往难以确定。这一变化意味着，平台若未履行店铺实名、地址公示、联系可达、争议协助等义务，监管压力将直接传导至平台住所地监管部门，倒逼平台强化主体责任，规范平台内经营秩序。

四、实务应对指引：商家与平台如何适配新规？

新办法施行后，商家和平台最易陷入的误区，是将新规解读为“免赔通行证”——认为只要主张对方是“职业索赔人”，就可以拒绝所有索赔。这一认知存在严重风险：新办法限缩的是“程序滥用”，而非“实体违法的后果”，商家若存在售卖过期食品、标签标识违规、质量不合格等违法经营行为，仍需依法承担赔偿责任、行政处罚责任，甚至刑事责任。

（一）商家应对：精准区分，理性应对

面对投诉举报，商家应摒弃“要么妥协、要么硬刚”的极端方式，建立理性应对逻辑：一是优先核查基础信息，包括投诉人的身份信息、购买订单、签收记录、商品页面及客服沟通记录，确认真实购买关系是否存在；二是重点排查异常情形，如购买数量、频次是否明显超出合理消费范围，是否存在同一联系方式、同一IP批量投诉，投诉人是否拒不配合身份核验等；三是精准选择应对路径，对恶意投诉，及时固定证据，向监管部门提出不予受理或终止调解的申请，若对方涉嫌敲诈勒索、诈骗，可反向固定证据并移送公安机关；对真实消费争议，积极配合调解，及时整改自身违法问题，避免矛盾升级。

（二）平台应对：强化主体责任，防范管辖风险

平台应重点落实以下义务，避免监管风险：一是严格履行店铺实名登记、地址公示义务，确保平台内经营者的身份信息真实、可追溯；二是完善投诉举报处理机制，协助监管部门核实投诉信息、联系经营者，化解消费争议；三是建立异常投诉监测机制，对批量投诉、虚假投诉进行预警，及时向监管部门反馈，配合打击恶意索赔行为；四是规范管辖相关流程，明确平台与平台内经营者的投诉管辖责任，避免因管辖争议导致投诉处理延误。